Tájékoztató a Szolgáltató Kormányhivatali Modellel kapcsolatos felmérés legfontosabb eredményeiről.

Az emberi tényező a közigazgatás talán legfontosabb eleme, amely nélkül nincs jó kormányzás, hatékony közigazgatás, azaz nincs Szolgáltató Állam. Persze, a jót is lehet még jobbá tenni, ha feltárásra kerülnek azok a külső és belső tényezők, amelyek helyi szinten – akárcsak kis mértékben is – hátráltatják az eredményességet, de összeadódva akár komolyabb problémát is okozhatnak.

A sok kicsi hibaforrás feltárása ugyanakkor csak abban az esetben hozhat kézzel fogható eredményt, ha azok mind az adott szervezeten belül, mind a szervezeten kívül összegyűjtésre kerülnek, meghatározva ezzel a szervezet erősségeit és gyengeségeit.

A KÖFOP-1.0.0-VEKOP-15-2016-00041 „A szolgáltató kormányhivatali és közigazgatási modell bevezetése” projekt keretében lehetőség nyílt arra, hogy a Vas Megyei Kormányhivatal is tükörképet állítson maga elé, azaz a kormányzati programban is kiemelt célként megfogalmazott, és már évek óta folyó közigazgatás-fejlesztés további folytatásához készített megyei helyzetfelmérés alapján állapítsa meg a jelenlegi működés legfontosabb jellemzőit, ismerje meg a közigazgatásban ügyfélként-partnerként részt vevő települési önkormányzatok vezető tisztségviselőinek, a megye jelentősebb vállalkozásainak és civilpartnereinek, valamint a lakossági ügyfeleknek a véleményét, s ennek mentén jelölje ki - a partnerektől elvárt igényekre is figyelemmel - a legfontosabb helyi irányokat.

A teljes körű minőségirányítási rendszer alapjaira építve azonban feltétlenül szükséges a szervezetben tevékenykedő munkatársak – vezetők és beosztottak – valódi véleményének ismerete is, ezért a modell kidolgozásakor hangsúlyos szerepet kapott a szervezetben dolgozók anonim módon történő interjúztatása is.

Mindezek érdekében 2017 áprilisa és júniusa között a Vas Megyei Kormányhivatal 28 polgármestert, 62 vállalkozást, 16 civil szervezetet és 394 ügyfelet kérdezett meg – meghatározott szempontrendszer alapján –az általuk tapasztalt működés milyenségéről.

A szervezeti kultúrával kapcsolatos álláspontjáról hivatalon belül 336 munkatárs online kérdőíves kitöltéssel, 33 állami tisztviselő mélyinterjúval, 170 ügyfélszolgálati dolgozó pedig ugyancsak anonim válaszadási lehetőséggel, kérdőív útján került megkérdezésre.

A megkérdezett ügyfelek és partnerek a hivatal erősségeiként - többek között - az állami tisztviselők szakmai felkészültségét, hozzáértését, udvariasságát, türelmét és ápoltságát, a lakossági igényeknek megfelelően kialakított, többségében akadálymentesített és tömegközlekedéssel is megközelíthető, biztonságos ügyfélfogadási helyszíneket, az azonnal intézhető ügyek esetében a rövid várakozási időt és az ügyintézési időtartam folyamatos csökkenését emelték ki.

Az önkormányzatok a velük kapcsolatban álló állami tisztviselők feladatellátásának magas színvonalát, szakmai felkészültségét és emberi hitelességét, az önkormányzatokkal történő rendszeres, jó színvonalú felsővezetői, vezetői, ügyintézői kapcsolattartást, együttműködést tartották kiemelendőnek.

A kormányhivatali munkatársak véleménye szerint pedig a hivatal ügyfélorientált szervezet, melyben az állami tisztviselők és a vezetők gondolkodása és attitűdje egyaránt az ügyfél-központúságot tükrözi, jelenlegi vezetési kultúrájával és belső működési rendjével a munkatársak elégedettek és pozitívumként élik meg a kormányhivatal ismertségét és elismertségét.

A lekérdezések eredményeként a jövőre vonatkozóan kijelölhetővé váltak azok az irányok, amelyek a kormányhivatal jelenlegi erősségeinek megtartásával tovább erősíthetőek, de azok a gyengeségek is, amelyek megszüntetésével további javulás érhető el mind hivatalon belül, mind a hivatalon kívüli partneri kapcsolatokban.

Ezen megállapítások alapján a kormányhivatal elkészítette a 2017-2018. évekre vonatkozó Szolgáltatói Stratégiáját, majd az ennek megvalósítását szolgáló Cselekvési Tervét, ahol több pontban foglalta össze a 2018 végéig megvalósítandó legfontosabb feladatait.

Ezek közül a következők emelhetők ki: a kormányhivatali honlap megújítása és folyamatos aktualizálása, rendezvénynaptár létrehozása a vállalkozói, a civil és az önkormányzati szféra részére, közérthető ügymenetleírások, tájékoztatók készítése, az ügyintézők stressztűrő-képességének és pszichés terhelhetőségének javítása tréningek segítségével.

A feladatok végrehajtását a projekt megvalósítása érdekében létrehozott Stratégiai és Végrehajtói munkacsoport megkezdte, annak eredményei remélhetőleg az év második negyedévétől már megmutatkoznak majd a napi munkavégzés során is.

(Vas Megyei Kormányhivatal)