A Közigazgatási- és Közszolgáltatás Fejlesztési Stratégia a 2014-2020 közötti időtartamra vonatkozóan alapvető célként határozza meg a „Szolgáltató Állam” megvalósítását, amelynek fókuszában a megbízhatóság, a versenyképesség és az ügyfélközpontúság állnak.

A Szolgáltató Állam hiteles jelenléte az állampolgárok számára akkor tapasztalható meg, ha a közigazgatással való találkozásukkor észlelik az ügyintézés során az adott szervezet állampolgár-központú kultúráját, és megtapasztalják azt a szemléletmódot, amely őket állítja a középpontba a közszolgáltatás folyamatában.

Ezen szemléleten alapul a Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kormányhivatal által egy előzményprojekt keretében kidolgozott „Szolgáltató Kormányhivatal Modell”, amely a KÖFOP 1.0.0 - VEKOP-15-2016-00041 „A szolgáltató kormányhivatali és közigazgatási modell” projekt keretében 2017-től országosan bevezetésre kerül valamennyi kormányhivatalban, így a Pest Megyei Kormányhivatalban is.

A Modell megvalósításának első lépéseként megtörtént a három kiválasztott járásban (érdi, nagykőrösi és szentendrei) a hatósági eljárásban résztvevő ügyfelek elvárás- és elégedettségmérése, melynek során a kormányhivatali munkatársak több mint 1600 ügyfelet kérdeztek meg az ügyintézéssel kapcsolatos várakozásaikról és tapasztalataikról. A kiválasztott járásokban ezentúl valamennyi polgármesterrel egy közel egyórás interjú került lefolytatásra, amelynek során a lakosság számára nyújtott kormányhivatali szolgáltatásokkal kapcsolatos elvárásokon és tapasztalatokon túl az önkormányzat és a kormányhivatal közötti partnerségről is elmondhatták véleményüket a települések vezető. A megyében található vállalkozások és civil szervezetek szintén a kormányhivatallal kapcsolatos elvárásaikról és tapasztalataikról oszthatták meg észrevételeiket. A Modell belső működési rendjének megalapozása érdekében a kormányhivatali munkatársak körében is több lekérdezésre és interjúra került sor a szervezeti kultúra és szolgáltatói attitűd témakörben.

Az adatgyűjtési szakasz lezárultát követően megkezdődött a kapott eredmények feldolgozása, majd az alapján a Szolgáltató Stratégia megalkotása. A Modell bevezetése a Stratégiában megfogalmazott fejlesztési célok megvalósítására vonatkozó Cselekvési Terv elkészítésével záródott 2017 őszén.

Az ügyfelek, partnerek és nem utolsósorban a munkatársak által megfogalmazott észrevételek és javaslatok alapján 5 cselekvési program került kidolgozásra. Ezek többek között az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatási színvonal emelését, a Kormányhivatal külső kommunikációjának fejlesztését, a vállalkozásokkal és a civil szervezetekkel történő partneri kapcsolatos kiépítését, valamint a teljesítményértékelés és a képzési rendszer hatékonyabbá tételét tűzték ki célul.

A célok megvalósítására a második szakaszban kerül sor, amely 2017 decemberében indult. Bízunk abban, hogy megvalósuló fejlesztések valamennyi érintett számára érzékelhető, pozitív változásokat eredményeznek ezzel is hozzájárulva a közszolgáltatások színvonalának emeléséhez, a Szolgáltató Állam megvalósításához.

(Pest Megyei Kormányhivatal)