2017 tavasza óta Budapest Főváros Kormányhivatala (továbbiakban: kormányhivatal vagy BFKH) - az ország valamennyi megyei kormányhivatalához hasonlóan - gyakorlati lépéseket tesz a KÖFOP-1.0.0.-VEKOP-15-2016-00041 „A szolgáltató kormányhivatali és közigazgatási modell bevezetése” projekt keretében a közigazgatási szolgáltatásainak fejlesztése érdekében. A jelzett projekt a „Szolgáltató Állam” megvalósításának folyamatában, kifejezetten a szolgáltató szemléletű kormányhivatal kialakítását célozza.

A Szolgáltató Állam hiteles jelenléte az állampolgárok számára akkor érzékelhető, ha a közigazgatással való találkozásukkor, az ügyintézés során megtapasztalják az adott szervezet állampolgár-központú kultúráját és azt a szemléletmódot, melynek középpontjában az ügyfél áll.

E gondolatiság jegyében szerveződött a BFKH-ban az a véleményfeltáró munka, melynek célja az ügyfelek, partnerek álláspontjának megismerése a hivatali tevékenység kapcsán.

A felmérések – 2017. április 10. és 2017. május 31. között – az alábbi 5 területen zajlottak: a kormányhivatal hatósági tevékenysége, a civil szervezetekkel és vállalkozásokkal való kapcsolattartás, az önkormányzatokkal való partneri viszony és a kormányhivatal szervezeti kultúrája.

A kormányhivatalban a hatósági eljárásban megjelenő ügyfelek elvárás-és elégedettségi szintjének vizsgálatára 68 kérdezőbiztos közreműködésével 19 helyszínen (kormányablakokban, földhivatali és foglalkoztatási osztályokon, valamint a családtámogatási ügyek vonatkozásában) került sor.

A válaszadói kör a természetes személyeket és a vállalkozásokat jelentette. Elmondható, hogy a felmérésben résztvevő külső érdekhordozók közül a hatósági eljárások ügyfelei részéről a természetes személyek aktivitása volt kiemelkedő. A vállalkozói szférából az 50 fő alatti létszámot foglalkoztatók mutattak nagyobb hajlandóságot a válaszadásra.

A vizsgálat különböző dimenziókban történt és minden dimenzióban külön rögzítésre kerültek a két válaszadói csoport elvárásai és tapasztalatai.

A megkérdezett ügyfelek és partnerek a kormányhivatal erősségeiként többek között az állami tisztviselők szakmai felkészültségét, udvariasságát, türelmét, megjelenését, az ügyfélfogadási helyszínek biztonságosságát, azok akadálymentesítettségének szintjét, az ügyfélfogadási helyszínek személyautóval, tömegközlekedéssel történő megközelíthetőségét, valamint az ügyintézésre történő várakozás optimális idejét és a konkrét ügyintézés tapasztalt időtartamát jelölték meg.

A technikai kommunikáció fejlődésével párhuzamosan jelentkezik a többcsatornás tájékoztatás iránti ügyféligény, mely jól érzékelhető a BFKH vonatkozásában is. Figyelemmel az említett elvárásra, a személyes kontaktushoz és az ezzel összefüggő fizikai hozzáférés korlátozottságához képest a térbeli és időbeli függetlenség biztosításának a növelése a cél a tájékoztatási/tájékozódási lehetőségek terén, melyre irányulóan megtörténtek az intézkedések.

A kormányhivatal szolgáltatásainak fejlesztése terén a megkérdezett ügyfelek értékes javaslatokat fogalmaztak meg. Az 5394 fő válaszadó az egyszerűbb formanyomtatványok alkalmazásában, az internetes alkalmazások bővítésében és a közérthető nyelven megfogalmazott tájékoztatások szükségességében jelölte meg a fejlesztés konkrét irányait.

Az ügyfelek alapvetően elégedettek a bankkártyás fizetés lehetőségével, mely a legtöbb ügyintézési helyszínen már adott, de javasolt a lehetőség további szélesítése és egyes területeken (pl. földhivatali ügyintézés) az idegen nyelvű ügyintézés nagyobb arányú biztosítása.

civil szervezetek elvárás- és elégedettség vizsgálata 3 dimenziót, azokon belül 21 aldimenziót érintett, és elsősorban a kérdőívek online módon történő kitöltésével valósult meg. A 422 megkeresett civil szervezet részéről 97 értékelhető válasz érkezett, mely alapján a válaszadási hajlandóság 23%-os.

A vizsgálati eredmények alapján megállapítható, hogy a válaszadó civil szervezetek jelentős része került már szakmai kapcsolatba a kormányhivatallal, leggyakrabban a foglalkoztatási, közfoglalkoztatási, a környezet- és természetvédelmi, továbbá a népegészségügyi feladatokkal összefüggésben. A kialakult együttműködést, szakmai kapcsolatot hasznosnak tartja a válaszadók mindegyike. A jövőbeni kapcsolódás irányának fókuszába a rehabilitációs és szociális terület került.

A kormányhivatallal történő szakmai, partneri együttműködés további fejlesztését a válaszadók többsége a partneri kommunikáció fokozásával, támogatással/anyagi segítségnyújtással, valamint pályázati lehetőségek biztosításával látja megvalósíthatónak.

A vállalkozások elvárás és elégedettségvizsgálata alapján a kormányhivatallal való együttműködés (melynek minősége az esetek nagy többségében a tízes skálán a két legmagasabb értékkel jellemezhető) három legfőbb formája szektortól (ipar, mezőgazdaság, szolgáltatás) és foglalkoztatott létszámtól (50 fő vagy annál kevesebb foglalkoztatott, illetve 50-nél több foglalkoztatott) függetlenül megegyezik: állásbörze, a munkaerőigény bejelentése, a foglalkoztatáshoz támogatások kérése.

A vállalkozások válaszaikban rangsorolták azt is, hogy a kormányhivatal mely szakterületeivel szükséges a jövőben leginkább együttműködniük, mely alapján az alábbi sorrend formálódott: foglalkoztatási, közfoglalkoztatási feladatok, kormányablak feladatok, környezet- és természetvédelmi feladatok, népegészségügyi feladatok.

Az önkormányzatok elvárás és elégedettség vizsgálata alapján határozottan elmondható, hogy elengedhetetlen a hatékony együttműködés kialakítása a Hivatal és a kerületi önkormányzatok között az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében.

A felmérés eredménye alapján a lakosság igényei között a hatósági ügyek helyben való intézése, a lakosokkal közvetlenül találkozó állami tisztviselők szakmai felkészültségére, magatartására vonatkozó elvárások,hatósági eljárások ügyintézési idejének csökkentése, a lakossági tájékoztatás és annak fejlesztése került megjelölésre.

A területi közigazgatás szereplőinek igényei két területet illetően jelentkeztek: a kormányhivatal szakmai támogatásának, valamint tájékoztató és szakmai programjainak előtérbe helyezése terén, valamint a kapcsolati szint fejlesztését is szükségesnek ítélik.

A területet érintő mérések közvetlen eredménye, hogy a jövőben - a Kormányhivatal kezdeményezésére - újraszerveződik a fővárosi jegyzői fórumrendszer, amely rendszeres találkozást biztosít a szakembereke számára (előadások és workshopok formájában).

A kormányhivatalt jellemző szervezeti kultúra vizsgálatára három területen került sor. Ennek keretében a szervezeti kultúra általános jellemzőit nyolc dimenzión keresztül vizsgáló anonim elektronikus kérdőívet, reprezentatív mintavételi eljárást követően 1153 állami tisztviselő töltötte ki. 

A kormányhivatal szervezeti kultúrájának mélyebb megismerése érdekében, további három dimenziót vizsgálva, az online kérdőívet kitöltők közül 175 fővel - az anonimitás és a válaszadás hatékonyságának növelése érdekében - a Bács-Kiskun megyei valamint a Pest megyei Kormányhivatal munkatársai mélyinterjúkat folytattak le. A BFKH munkatársai ezzel párhuzamosan a fent említett megyékben dolgozó állami tisztviselők részvételével készítettek interjúkat.

A szervezeti kultúra vizsgálat harmadik lépéseként az ügyfélfogadással kapcsolatos feladatokat ellátó munkatársak szolgáltatói kultúrát támogató attitűd vizsgálatára került sor. Az ezt vizsgáló önkitöltő kérdőívet 639 válaszadó töltötte ki.

Az elektronikus kérdőíven megkérdezett munkatársak válaszai alapján megfigyelhető, hogy szervezetünk a szervezeti kultúrához kapcsolódó számos dimenzióban megfelelő, illetve jó szinten áll, azonban néhány terület még hordoz magában fejlesztési lehetőséget. A munkatársak és vezetők véleménye csak néhány kategóriában eltérő, de lényeges különbséget nem mutatnak, hasonlóan látják a Hivatal szervezeti kultúráját.

Az attitűd vizsgálat során született válaszok alapján megállapítható, hogy az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak kifejezetten jó attitűd bázissal rendelkeznek a szolgáltatói kultúra minőségét meghatározó jellemzőkben. A válaszadók jelentős hányada három területet jelölt meg kimagaslóan fontos kompetenciának a munkavégzése során, amelyek a következőek: minőségi munka, személyes igényesség, figyelem a feladatok végrehajtására.

Budapest Főváros Kormányhivatala a fentebb összefoglalt mérési eredményekre alapozva kidolgozta Szolgáltatói Stratégiáját, mely Cselekvési Programokra bontva tartalmazza azokat a célokat, elvárásokat, amelyek a kormányhivatal szolgáltató szerepének erősítését, a közigazgatási szolgáltatások minőségének további javulását eredményezik.

(BFKH)